VoIP چگونه کار می کند؟

VoIP چگونه کار می کند؟

فناوری VoIP صدای صوتی یک مکالمه تلفنی را به بسته های داده دیجیتالی تقسیم می کند، سپس این بسته های داده را از طریق اینترنت برای گیرنده ارسال می کند.

کدک‌های VoIP این بسته‌های داده صوتی را فشرده/از هم جدا می‌کنند تا از طریق شبکه IP (یک شبکه محلی یا یک شبکه وسیع منطقه) حرکت کنند. هنگامی که این بسته‌های داده صوتی به مقصد خود رسیدند، از حالت فشرده خارج می‌شوند/مجموعه مجدد می‌شوند و به گیرنده ارسال می‌شوند و دوباره تبدیل می‌شوند. به جای سیگنال های دیجیتال در حال انتقال، به کلمات و عبارات تبدیل شوند.

کاربران VoIP می توانند خرید سروبس ویپ voip از طریق تلفن های نرم افزاری VoIP ، تلفن های VoIP و/یا با اتصال تلفن های آنالوگ سنتی به یک سیستم VoIP از طریق یک آداپتور تلفن آنالوگ تماس برقرار کنند.

VoIP، SIP و PBX: درک تفاوت های کلیدی

به خصوص هنگامی که با دنیای VoIP بیشتر آشنا می شوید، متوجه خواهید شد که سایر مخفف های سیستم تلفن مانند SIP و PBX در لیست ویژگی ها، بررسی های ارائه دهندگان و مدل های قیمت گذاری ظاهر می شوند.

بیایید به سرعت تفاوت های VoIP در مقابل SIP در مقابل PBX را بیان کنیم.

• PBX مخفف "Private Branch Exchange" است و یک سیستم تلفن تجاری خصوصی مبتنی بر پیش فرض یا میزبان ابر است. PBX مستقر (در محل) نیاز به سرورهای فیزیکی، سیم‌کشی، جک‌های دیواری و سایر سخت‌افزارها برای نصب در فضای اداری شرکت دارد. کسب‌وکارها همچنین مسئول هزینه‌ها و فرآیند نگهداری سیستم هستند، که اغلب به کارکنان IT در محل نیاز دارند. از آنجایی که سیستم های تلفن آنالوگ در راه خروج هستند - و برای بسیاری بسیار گران است - اکثر راه حل های تلفن تجاری PBX اکنون به طور کامل توسط ارائه دهنده در فضای ابری میزبانی می شوند (Hosted PBX/IP PBX.)
• PBX میزبانی شده  از فناوری VoIP برای تسهیل تماس صوتی و ارائه سایر ویژگی‌های ارتباطی/همکاری به شبکه تلفن تجاری خصوصی استفاده می‌کند . با این حال، به جای قرارگیری فیزیکی در محل، PBX مبتنی بر ابر توسط ارائه دهنده از طریق یک سرور خارج از سایت تعیین شده میزبانی و نگهداری می شود.
• SIP مخفف "Session Initiation Protocol" است و وظیفه آن  فعال کردن  فناوری VoIP در سیستم های تلفن داخلی موجود است. SIP Trunking فرآیندی است برای آوردن فناوری SIP - و همه ویژگی‌های پیشرفته همراه با آن - به سیستم تلفن مبتنی بر پیش فرض شما.

مزایا و معایب VoIP

جدول زیر مزایا و معایب VoIP را نشان می دهد . سپس، ما به جزئیات بیشتری در مورد جایی که VoIP می درخشد و کجا کوتاه می شود خواهیم پرداخت.

بزرگترین مزیت VoIP این است که چقدر در هزینه های مخابراتی صرفه جویی می کند. 

کاربران می توانند انتظار داشته باشند در صورت تغییر به تلفن های VoIP تا 50 درصد در هزینه های مخابراتی صرفه جویی کنند . به علاوه، چون نیازی به خرید تجهیزات جدید ندارید (از آنجایی که VoIP با چندین دستگاه مانند تلفن های هوشمند و رایانه های رومیزی کار می کند)، حتی بیشتر صرفه جویی خواهید کرد.

نه تنها این، بلکه ثابت شده است که VoIP بهره وری کارکنان را افزایش می دهد. ویژگی‌های پیشرفته آن می‌تواند بیش از 30 دقیقه زمان تماس در روز را برای نمایندگان صرفه‌جویی کند و 3.5 روز بهره‌وری اضافی در سال به ازای هر کارمند اضافه کند. به طور کلی، VoIP نرخ بهره وری تیم را تقریباً 20٪ افزایش می دهد .

حقیقت این است که بخصوص در حال حاضر، یافتن یک چیز بد برای گفتن در مورد VoIP جدا از وابستگی آن به یک اتصال عالی به اینترنت، دشوار است.

تنها نقطه ضعف واقعی که ممکن است با آن روبرو شوید؟

این ویژگی ها و قابلیت های جدید می توانند با یک منحنی یادگیری همراه باشند. بهترین راه برای جلوگیری از آن این است که از ارائه دهنده در مورد فرصت های آموزشی تیم خود بپرسید.

ویژگی های کلیدی VoIP

اگرچه بیش از 100 ویژگی VoIP وجود دارد - و تعداد زیادی! - برای انتخاب از امروز، ویژگی‌های ضروری را که ارتباطات تلفن مجازی را تعریف می‌کنند، بیان کرده‌ایم.

مسیریابی تماس

مسیریابی تماس یک استراتژی مدیریت تماس است که تماس های دریافتی را بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده بین نمایندگان توزیع می کند.

اهداف مسیریابی تماس اطمینان از ارتباط تماس گیرنده با بهترین نماینده موجود، کاهش زمان انتظار تماس و نرخ انتقال و افزایش نرخ تفکیک تماس اول است.

روش های مختلف مسیریابی متعددی برای انتخاب وجود دارد که محبوب ترین آنها عبارتند از:

• مسیریابی مبتنی بر فهرست : تماس ها را بر اساس یک لیست خطی از پیش تعیین شده که پس از هر تماس دوباره از بالا شروع می شود، مسیریابی می کند. به عنوان مثال، تماس ابتدا برای نماینده A ارسال می شود و تنها در صورتی برای نماینده B ارسال می شود که عامل A در دسترس نباشد. تماس بعدی دوباره برای مامور A ارسال می شود.
• Round Robin Routing: یک استراتژی مسیریابی مبتنی بر نوبت که اولین تماس را به نماینده A، تماس بعدی را به نماینده B و تماس بعدی را به نماینده C ارسال می‌کند. ایده‌آل برای تیم‌های فروش مبتنی بر کمیسیون و برای جلوگیری از بار بیش از حد نمایندگان خدمات مشتری خاص.
• مسیریابی مبتنی بر مهارت: تماس های ورودی را بر اساس نقاط قوت نماینده، زمینه های تخصص و مجموعه مهارت ها مسیریابی می کند. به عنوان مثال، اگر مشتری با سؤالی در مورد اینکه کدام محصول را باید از کسب و کار شما بخرد تماس بگیرد، برای یک متخصص محصول ارسال می شود. اما اگر مشتری با سؤالاتی در مورد نحوه عملکرد یک محصول تماس بگیرد، به پشتیبانی فنی ارسال می شود.
• مسیریابی مبتنی بر زمان: تماس‌ها را بر اساس برنامه‌ها و/یا مناطق زمانی خاص مسیریابی می‌کند، به ویژه برای زمان‌های جغرافیایی متنوع مفید است.
• مسیریابی مبتنی بر رابطه: تماس‌ها را بر اساس روابط کاری از قبل ایجاد شده، مانند نماینده ترجیحی مشتری یا وضعیت تماس گیرنده VIP، مسیریابی می‌کند.

پاسخ صوتی تعاملی (IVR)

پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یک ویژگی VoIP است که از اعلان های صوتی از پیش ضبط شده، تشخیص گفتار و/یا تعاملات با مشتری از طریق صفحه شماره گیری برای هدایت تماس ها به بخش های مناسب یا نمایندگان استفاده می کند.

هنگامی که مشتری یک تماس خروجی با سیستم تلفن تجاری با تلفن گویا برقرار می کند، پیام های ضبط شده اطلاعات ضروری را جمع آوری می کند مانند:

• اطلاعات تماس با مشتری
• دلیل تماس
• بخش یا نماینده مورد نظر
• اطلاعات پرداخت

تلفن گویا برای خودکارسازی فرآیندهای تجاری طراحی شده است که یا به طور کامل نیاز تماس گیرنده به صحبت با یک نماینده زنده را نفی می کند یا زمان تماس را به شدت کاهش می دهد.

شماره گیر خودکار

شماره‌گیرنده‌های خروجی خودکار (شماره‌گیرنده خودکار) با از بین بردن نیاز نمایندگان برای وارد کردن فیزیکی شماره‌های تلفن و اطمینان از اینکه نمایندگان تنها زمانی به تماس‌ها متصل می‌شوند که مشتری در خط دیگر باشد و آماده صحبت باشد، نفوذ فهرست سرنخ را تسریع می‌کند و زمان کلی مکالمه را افزایش می‌دهد.

این ویژگی به طور خودکار سیگنال های مشغول، شماره های قطع شده و دستگاه های پست صوتی را فیلتر می کند.

چندین حالت شماره گیری برای انتخاب وجود دارد که در زیر به آنها اشاره شده است:

• شماره‌گیر پیش‌بینی‌کننده : تماس‌های خروجی همزمان برقرار می‌کند، پست‌های صوتی، دستگاه‌های فکس، سیگنال‌های مشغول، و شماره‌های قطع‌شده را فیلتر می‌کند. از الگوریتمی برای «پیش‌بینی» در دسترس بودن عامل استفاده می‌کند و بر این اساس، سرنخ‌های زنده را به نمایندگان منتقل می‌کند.
• شماره گیر پیشرو: هر بار یک تماس با هر نماینده برقرار می کند تا سرعت شماره گیری خروجی ثابتی را حفظ کند که می تواند بر اساس در دسترس بودن و اولویت نماینده تنظیم شود. نمایندگان باید قبل از اینکه شماره تلفن بعدی به طور خودکار شماره گیری شود، تماس های فعلی خود را به طور کامل پایان دهند.
• شماره‌گیر برق: از نسبت تماس‌ها: نماینده از پیش تعیین‌شده برای شماره‌گیری خودکار شماره‌های تلفن احتمالی به محض در دسترس شدن نماینده استفاده می‌کند. فقط عوامل را به یک سرنخ زنده متصل می کند. ایده آل برای تیم های کوچکتر که با لیست های بزرگ روبرو هستند.
• شماره‌گیر پیش‌نمایش: تماس‌های خروجی را به‌طور خودکار انجام می‌دهد و اطلاعات به‌روز مشتری/مقتضی را بر اساس تعاملات گذشته، قبل از اتصال، به نمایندگان ارائه می‌دهد. ممکن است نماینده ها نتوانند بر اساس داده های حالت پیش نمایش، انتخاب کنند که آیا تماس بگیرند یا نه.

ضبط تماس 

ضبط تماس نوعی نظارت بر تماس است که یا به طور خودکار تماس‌های بین نمایندگان و تماس‌گیرندگان را ضبط می‌کند یا آنها را بر اساس درخواست ضبط می‌کند.

سپس ضبط‌های تماس به‌طور خودکار در ابر برای بررسی بعدی ذخیره می‌شوند. ضبط تماس ها اغلب به صورت خودکار رونویسی می شوند و رونویسی ها را می توان با کلمات یا عبارات کلیدی جستجو/سازمان داد.

این ضبط‌ها اجازه می‌دهند:

• ارزیابی نماینده و بخش و تضمین کیفیت
• بینش عمیق تر مشتری
• ارزیابی مواد آموزشی جاری
• سوابق خطاناپذیر از آنچه در تماس گفته شده یا نشده است

قبل از راه‌اندازی این ویژگی، مطمئن شوید که قوانین ضبط تماس محلی و فدرال را رعایت کرده‌اید.

پست صوتی تصویری

پست صوتی تصویری یک ویژگی VoIP است که پیام‌های پست صوتی را که برای نمایندگان از طریق پست صوتی به متن و/یا پست صوتی به ایمیل ارسال می‌شود، رونویسی می‌کند.

این بدان معناست که نمایندگان مجبور نیستند برای گوش دادن به هر پست صوتی وقت بگذارند و به راحتی می توانند پاسخگوی تماس ها را بر اساس محتوای پیام صوتی اولویت بندی کنند.

پست صوتی تصویری همچنین به نمایندگان اجازه می دهد تا در صورت نیاز به پیام های ضبط شده گوش دهند.

انتقال تماس

انتقال تماس یک استراتژی توزیع تماس است که به طور خودکار تماس های دریافتی را به شماره تلفن های مختلف مرتبط با همان نماینده یا بخش در یک ترتیب از پیش تعیین شده ارسال می کند.

فوروارد تماس‌ها انعطاف‌پذیری بیشتر تیم را امکان‌پذیر می‌کند و مخصوصاً برای عوامل راه دور یا ترکیبی ایده‌آل است، زیرا نیازی به اتصال فیزیکی نمایندگان به یک مکان واحد برای گرفتن تماس را از بین می‌برد. همچنین از قطع تماس و شماره گیری چندین شماره تلفن به امید رسیدن به نماینده مورد نظر، از تماس گیرندگان جلوگیری می کند.

به عنوان مثال، اگر یک نماینده با تلفن میز خود تماسی دریافت کند و پاسخ ندهد، پس از تعداد مشخصی از زنگ ها، تماس به تلفن هوشمند او ارسال می شود. اگر نماینده تلفن هوشمند خود را پاسخ ندهد، تماس به شماره تلفن منزل آنها ارسال می شود. اگر در خانه پاسخی وجود ندارد، تماس را می توان به صندوق پست صوتی نماینده هدایت کرد یا به نماینده دیگری ارسال کرد.

هزینه VoIP چقدر است؟

برای درک هزینه واقعی VoIP ، باید بیش از قیمت نرم افزار ماهانه را در نظر بگیرید. عواملی مانند سخت افزار/تجهیزات، هزینه های نظارتی و مالیات بر قیمت گذاری VoIP تأثیر می گذارد.

این جدول عوامل و میانگین هزینه‌های مؤثر بر هزینه‌های ماهانه VoIP را نشان می‌دهد (هزینه‌های یک‌بار راه‌اندازی/نصب و تجهیزات در سطح فردی بسیار متفاوت است و بنابراین شامل نمی‌شود).

در زیر، ما تمام هزینه های مربوط به VoIP را تقسیم می کنیم. لطفاً برای توضیح دقیق‌تر هزینه‌های رایج سیستم تلفن VoIP، پست ما در مورد مالیات و هزینه‌های VoIP را ببینید.

قیمت و طرح های VoIP: میانگین 15 تا 25 دلار برای کاربر در ماه

بیایید با اصول اولیه شروع کنیم: ارائه دهنده چقدر برای خدمات VoIP ارائه می دهد.

اکثر سرویس‌های VoIP برنامه‌های مقیاس‌پذیری را ارائه می‌دهند و به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند از پرداخت هزینه برای ویژگی‌ها یا سطوح خدماتی که به آن نیاز ندارند اجتناب کنند. این گزینه قیمت‌گذاری طبقه‌بندی شده همچنین به این معنی است که کسب‌وکارها می‌توانند در صورت تکامل نیازهایشان به برنامه بعدی برسند.

عواملی که بر هزینه های طرح VoIP تأثیر می گذارند عبارتند از:

• تعداد کاربران و/یا مدیران
• ویژگی ها و قابلیت ها
• ادغام های شخص ثالث موجود
• مقدار و نوع شماره تلفن VoIP مورد نیاز (محلی، رایگان و غیره)
• تعداد دقیقه های رایگان در ماه
• سطح مورد نظر پشتیبانی ارائه دهنده (پشتیبانی اولویت دار، پشتیبانی همه کانال و غیره)
• راه اندازی و نصب

طرح‌ها معمولاً ماهانه یا سالانه قابل پرداخت هستند (با اشتراک سالانه که تقریباً بین 10 تا 20 درصد صرفه‌جویی می‌کند).

فرض کنید نمی‌خواهید به سطح قیمت‌گذاری بعدی ارتقا دهید، اما همچنان به ویژگی‌هایی نیاز دارید که در طرح فعلی‌تان موجود نیست. در این صورت، احتمالاً می‌توانید ویژگی‌های «افزودنی» مانند ضبط و رونویسی تماس، شماره تلفن VoIP اضافی یا پست صوتی تصویری را خریداری کنید.

به عنوان مثال، تصویر زیر سه طرح موجود و قیمت‌گذاری سطحی از ارائه‌دهنده VoIP RingCentral را نشان می‌دهد.

همانطور که در بالا ذکر شد، شرکت‌های تلفن مجازی معمولاً در هر طرحی تماس VoIP محلی نامحدود ارائه می‌دهند.

با این حال، برخی از ارائه‌دهندگان، تماس «پرداختی» را نیز ارائه می‌کنند که در هر دقیقه یا به صورت بلوک شارژ می‌شود. این معمولاً فقط برای کسب‌وکارهای خرد، شرکت‌های جدیدتر یا تیم‌هایی که عمدتاً از طریق تلفن ارتباط برقرار نمی‌کنند، اما همچنان یک شماره کسب‌وکار می‌خواهند، سود قابل توجهی را ارائه می‌دهد.

فاکتور نهایی در قیمت گذاری VoIP این است که آیا PBX میزبان ابری (مبادله شعبه خصوصی) را انتخاب می کنید یا خدمات مبتنی بر محل.

خدمات ارتباطی مبتنی بر پیش فرض با هزینه اولیه بالای 3000 تا 5000 دلار ارائه می شود، اما به کسب و کارها اجازه می دهد کنترل بیشتری بر خدمات VoIP خود داشته باشند. گزینه‌های مبتنی بر فضای ابری محبوب‌تر هستند، زیرا هزینه آنها بین 15.00 تا 25.00 دلار در ماه است  و  مسئولیت نگهداری سیستم را به عهده ارائه‌دهنده - نه کاربر - می‌گذارد.